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      中海電動:你所不知道的新能源汽車售后服務

      2018-10-18 09:20

      閱讀時長約4分鐘

      當下,如果你擁有了一輛新能源汽車,想必所有人都會稱贊你眼光長遠,作為新能源車主的你,心里一定也是美滋滋。的確,相較普通燃油車主或是處于“輪候狀態”的新能源汽車指標申請者,擁有一輛“不限行、不搖號、有補貼,零排放、低噪音、怠速零能耗……”好處多多的新能源汽車,誰不心情舒暢?然而,近期的一些新能源汽車售后事件,讓首批享受新能源汽車所帶來便利的用戶陷入了困局,也讓火爆的新能源汽車市場蒙上了一層陰影……

      前段時間,美國CNBC報道:一輛已過質保期的特斯拉Model S出故障,原廠預約時間需按周計,又找不到第三方維修廠,車主不得已只好自己動手維修。無獨有偶,國外某網站一名叫Richard的網友上傳了一百余條留言吐槽特斯拉:“自己從拍賣平臺購得的特斯拉,因不能得到制造商的認證而無從獲得配件修理。”

      近日,《中國汽車報》的記者還采訪了一位北京特斯拉車主李先生,他的車由于剮蹭導致車輛前保險杠損壞,需要更換零部件。但因特斯拉整車為美國進口,國內相關零配件庫存量有限,現從美國訂貨,到貨時間因配件生產周期、報關、航程等因素無法預期。因此,較長的車輛維修周期給早已習慣駕車通勤的李先生,帶來很大的不便。

      據了解,2018年以來,特斯拉售后服務一直處于癱瘓狀態,很多特斯拉車主連聲抱怨,充電樁1年壞2次,修1次花4個月;充電樁長期充不進電,無人維修;高速部分國標充電樁無法充電,無法出遠門等。

      從特斯拉售后癱瘓現象來看,中國新能源汽車售后也正在面臨巨大的挑戰。據汽車投訴網的數據顯示,去年有關新能源汽車的投訴共有40宗,而處理率只有70%,其中,在廠商分類投訴中,自主品牌占了絕大部分的投訴。

      近年來新能源汽車售后市場發展越來越嚴峻,追本溯源,主要是2009年我國啟動新能源汽車購置補貼,而今年是第一代新能源汽車動力電池正式步入衰退淘汰階段的年份。由此可見,2018年,除了是新能源汽車增長動力從限購和補貼政策推動轉向市場拉動的轉型年,同樣也是新能源汽車維權的一個增長年。現在國內新能源汽車自主品牌面臨的問題是,售后配套體系亟待更新完善。

      中海電動,作為國內當下最具發展潛力的新能源汽車自主品牌,旨在打造新能源汽車的新零售、新服務、新連鎖和綠色出行服務平臺,始終秉承“以顧客為本,用戶至上”的服務理念,在全國布局新能源汽車銷售網點初期,就已經率先建立了一套系統完善的汽車售后服務體系,并提前啟動,保障用戶安全方便的使用和出行。

      中海電動創始人李金勇認為,要以中海電動的用戶滿意為出發點建立售后體系。

      在新能源汽車售后服務過程中,廠家沒有提供服務車支持的業務,中海電動就自配服務車和救援車為用戶解決問題。在北京,中海電動現有直營店13家,其中4S店8家,綜合店5家,基本上覆蓋了北京市內重要區域。為了更好的服務每個用戶,中海電動在賣第一臺車前,首先引入了20臺服務車和救援車,而且所有的銷售網點都配備一名維修人員,保證維修和救援的及時性。同時,中海電動提供24小時免費救援,由售后部門統一安排更快更及時的上門維修救援。

      中海電動維修服務中心總經理趙紅彬表示:售后市場現狀,目前可以用“慘不忍睹”來概述,由于新能源汽車保有量較少,保養及索賠的價格較低,導致售后的利潤過低,低到養不起維修技師的程度,中海電動現在做的新能源汽車售后就是在賠錢。但是李金勇總非常堅定地提出:賠錢也要把服務放在第一位!因此,中海電動的汽車售后部門以解決客戶車輛問題為首要任務,面對問題絕不推諉,有些問題廠家不給解決,中海電動賠錢給解決,這一舉措獲得了用戶與廠家的一致好評。

      比如,中海電動創立初期,一位用戶的車輛突然出現問題,滯留在了河北張家口附近,這個距離已經超出了中海電動上門服務的成本范疇,而中海電動北京售后負責人孫保全在接到用戶的求助電話后,立即開救援車去幫助車主解決問題。比如,一位用戶因為自身原因,對車輛操作不當,使得汽車出現故障,中海電動售后人員沒有絲毫抱怨,依然上門服務還耐心指導。在對用戶車輛做售后服務的過程中,許多用戶和售后人員以及中海電動建立了深厚的友誼。因為信任,更多的用戶愿意選擇中海電動。

      中海電動售后部門,除了有“24小時全天候”的服務精神,還擁有強大的核心能力:統一服務標準、統一管理、統一培訓、快速響應、及時處理。不僅如此,售后部門所有成員都必須接受新信息、新技術、新工藝,新資料的學習、消化和吸收。部門內部會經常組織如何處理新能源汽車出現的疑難雜癥的探討,新工藝和新技術的研究,以及協調其下屬各崗位的工作培訓等。為了保證車輛的一次性修復率和救援及時性,中海電動售后部門制定了完善的考評和監控流程,以此樹立員工以用戶滿意為工作中心的服務理念。

      孫保全表示,做為售后服務人員,我們就要“樂呵呵”地面對用戶,讓他們感受到我們的誠心和真心,用我們的專業精神打動他們。

      在未來一段時間內,中海電動將會以“自建或加盟”兩種方式在河北、河南、山東等地區增加售后服務網點。其中,加盟主要是以有維修資質、有維修能力和經驗的維修廠加盟,以售后為先驅,擴大服務范圍。中海電動CEO宋星海表示:中海電動已經成立了中海電動培訓學院,將對加盟店現有員工進行電力系統、維修技術、工藝等方面的統一培訓及上門指導,迅速完善中海電動汽車售后服務體系。同時對中海電動銷售加盟商提供銷售管理、銷售技巧、數字營銷、創新管理等系列課程,授課講師均為行業內技術、營銷及管理專家,希望為行業培養輸送更多優秀實干的人才,服務好廣大車主,以推動中國新能源汽車行業快速健康發展。

      李金勇認為,隨著國家對新能源汽車的扶持,未來新能源汽車保有量將大幅上升,新能源汽車在整個售后維修行業占比將逐步增加,直至取代燃油汽車。而中海電動視售出的每一輛車為第一輛車,始終把服務用戶放在首位,在未來必會大放異彩,受到更多消費者的喜愛,成為國內不可或缺的新能源汽車銷售服務品牌。

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